Comunicați, nu mai încurcați!

Treaba-i foarte simplă: noi la Tribul facem curierat pe bicicletă.

Un client are ceva de dus din punctul X în punctul Y și ne sună, ne dă toate datele sale și noi îi spunem că durează două ore să ridicăm comanda din X și s-o ducem în Y.

Uneori cele două ore sunt mai scurte, alteori sunt mai lungi … dar, în mare, în medie, sunt două ore.

DAR UNEORI s-a întâmplat să gafăm și să clacăm și să învățăm din greșeală.

Cum am gafat? Uite așa: un client ne-a sunat, i-am preluat comanda și i-am spus că durează două ore.

Odată ajunsă în sistemul nostru, unul dintre curierii tribului trebuie să-și asume responsabilitatea peste livrare. Când un curier își asuma livrarea, ceilalți curieri nu mai “văd” livrarea respectivă în sistem – o mai vede doar dispecerul.

Problema este că UNEORI livrarea nu este asumată de nimeni. Pentru că suntem aglomerați cu toții sau, în fine, din alte motive.

Astfel că singura soluție rămasă este anularea comenzii. Ei bine, anularea comenzii este problematică…

1. Dacă anulezi comanda după vreo 20 de minute este super-nasol pentru că ai ținut clientul pe loc 20 de minute. După ce i-ai zis că ai preluat totul și va dura 2 ore ca pachetul să fie livrat, îl suni să-i zici că de fapt nu ai cum să mai faci asta. :(

2. Dacă anulezi comanda după vreo 5 minute este mai puțin nasol, dar tot este nasol… Pentru că și-a pierdut 5 minute așteptând după noi.

3. Dacă refuzi comanda din start… Este nasol, dar de departe cel mai puțin nasol.

4. Desigur, dacă nu anulezi comanda riști să pui presiune pe toată echipa, să dai un curier peste cap, să-l alergi, să-l rogi să facă imposibilul și, în fine, probabil să întârzie cu livrarea – ceea ce iar nu-i ok pentru că arăți că ai niște standarde joase – nu?

---

Am observat o atitudine interesantă la dispecera Tribului și la anumiți curieri: voiau să nu refuze niciun client. Preferau să preia comanda și s-o facă “mai greu” decât să refuze cu totul.

Dar aici apărea stresul și, desigur, livrări cu întârziere.

Așa că le-am explicat: “Decât să avem livrări întârziate și pentru care ne super-stresăm, mai bine anulăm din start comanda și ne cerem scuze. Este mai bine să spunem din start ca nu ne putem asuma ceva, decât să ne asumăm ceva și apoi să dăm cu bâta în baltă. Așa riscăm să dezamăgim…”

Iar azi doamna dispecer analizează din timp livrările pe care le acceptă și are grijă să nu preia ceva ce crede că n-avem cum să facem.

---

Ei bine, asta-i cu Tribul meu. Dar am observat că oamenii cu care am tot făcut afaceri au exact același defect: în loc să-ti zică faptul că nu au cum să livreze ce au promis sau în timpul promis, preferă să meargă pe burtă, să tacă, să nu zică nimic…

Eu trag de ei, le dau mailuri, le dau telefoane, întreb care-i faza etc. … dar după un punct parcă-ți bagi picioarele și nu mai suni. Eu, de exemplu, după ce te bat la cap două luni să-mi platești factura, mă voi resemna. Mi-e jenă să nu fiu prea insistent, chiar dacă am dreptul acesta.

Și cel mai nasol este că fix oamenii pe care-i admiri sau oamenii pe care-i cunoști personal îți vor face aceste lucruri. Deși tocmai lor ar trebui să le fie cel mai ușor să-ți explice situația: că nu au bani acum, că nu au timp acum, că au altă prioritate – în fine, indiferent de situație, cheia este comunicarea – nu?

Dar oamenii merg pe burtă și te încurcă … doar pentru că le este jenă să comunice. Deși dacă ar comunica, ar rezolva totul mult mai simplu – așa cum facem noi la Tribul cu livrările.

Deci, pentru toți cei care m-au încurcat vreodată sau pentru toți cei care au încurcat vreodată pe cineva: Comunicați, nu mai încurcați!

Vă asigur, pe toți, că oamenii pot fi înțelegători. Este mult mai simplu să le spuneți care-i situația decât să dați cu bâta-n baltă complet.

---